theo ý khách hàng, nhân viên phải đáp ứng mong đợi của khách hàng chứ không phải đáp ứng mệnh lệnh của cấp trên.IBM đã từ chỗ thua lỗ 16 tỉ đôla trở lại vị trí hàng đầu thế giới.Đó là bộ mặt rất khác của thất bại.Lịch sử không hẳn là những chuyện đã qua nó chỉ ra những con đường vào tương lai.Flint cứu vãn nó bằng cách mua công ty máy đếm Tabulating Machine, ở bang Washington của nhà phát minh Herman Hollerith, và sát nhập tất cả lại.Gerstner đã dùng đến biện pháp gây sốc.Watson đã trực giác mà tiến hành những con đường mới cho thế hệ sau.Và như thế, cho đến tận hôm nay, ngày ngày Watson vẫn cùng các nhà quản lý đối diện với các thử thách trong quản trị.Watson phát biểu rằng ôngmuốn những nhân viên này cũng nhận được những quyền lợi tương tự như nhân viên khác của IBM.Có cảm giác rằng, cách tìm thấy đam mê trong công việc của Watson là một thứ đam mê cưỡng bức có được từ sự hiểu biết.
Một cái máy bằng nhựa? Watson nhấn mạnh, có vẻ như ông cáu với từ bộ phận của nhân viên.
